MARKETING DE RELACIONAMENTO (CRM): ESTADO DA ARTE E ESTUDO DE CASOS

Visando à prosperidade das organizações e à otimização de sua capacidade de se reinventar, produzir e compartilhar conhecimento, apresentar resultados, como quer que sejam medidos (lucratividade, produtividade etc.), os relacionamentos entre organizações e clientes, sejam de empresas privadas ou públicas (cidadãos), adquirem conotação especial. Nesse sentido, o marketing de relacionamento ou CRM (da sigla em inglês para Customer Relationship Management) englobando desde aspectos da qualidade e prestação de serviços excelentes aos clientes até estratégias de pós-marketing (leia-se fidelização de clientes) e, principalmente, a oferta de experiências de valor/atendimento superior aos clientes, constitui estratégia auspiciosa para as organizações que pretendem apresentar melhor desempenho e vantagem competitiva. O diferencial da presente obra, além de primar pelo rigor científico, pensando no público acadêmico, e pela extensão e contemporaneidade do levantamento bibliográfico, ao contemplar os últimos 23 anos de pesquisas sobre o tema, reside na elaboração de uma revisão da produção nacional, realidade interessante para nós, baseada nos periódicos de primeira linha sobre administração, que permitirá um diagnóstico do CRM hoje, bem como o delineamento de novas perspectivas de pesquisa e linhas de investigação. Além disso, pensando também no público de empresários, servidores e profissionais que estão inseridos no ambiente organizacional, mas que muitas das vezes sequer conseguem refletir e teorizar sobre o assunto, foram elaborados um capítulo com estudos de casos empresariais e outro tratando do CRM no setor público. Obra recomendada ao público acadêmico e empresarial das áreas de marketing, negócios/administração e atendimento a clientes. Indicada como livro-texto da disciplina Marketing de relacionamento/CRM, em nível de graduação e pós-graduação, sendo, contudo, mais indicada à pós-graduação. Leitura complementar de disciplinas de marketing, atendimento a clientes, gestão de negócios e gestão de serviços.