GESTÃO DA INFORMAÇÃO SOBRE A SATISFAÇÃO DE CONSUMIDORES E CLIENTES: CONDIÇÃO PRIMORDIAL NA ORIENTAÇÃO PARA O MERCADO

Conquistar pessoas enquanto consumidoras de bens e serviços e transformá-las, ao longo do tempo, em clientes fiéis, tem sido, historicamente, o grande desafio de muitas empresas e organizações. Não basta, entretanto, apenas ter informações sobre os clientes. É preciso, se quisermos ser competitivos, saber geri-las e transformá-las em insumo para a tomada de decisões. Em pesquisa apresentada como base para sua tese de doutoramento, em 2007, o autor deste livro, Edmundo Brandão Dantas, relacionou a Ciência da Informação e a Administração em empresas que visavam ao lucro, ao tratar da gestão da informação sobre a satisfação de clientes e da orientação para o mercado, praticadas nas agências de viagens e operadoras de turismo que, à época, atuavam na região do Distrito Federal. Os dados da pesquisa permitiram que o autor verificasse que as empresas que desejam sobreviver no ambiente competitivo que caracteriza o mundo dos negócios do século XXI tendem a ter mais sucesso se adotarem a orientação para o mercado (ou para o marketing). Para manterem essa decisão, contudo, as empresas não podem prescindir de aferir regularmente a satisfação de seus clientes/consumidores e de gerir corretamente as informações obtidas a partir desse aferimento. Eis, pois, o assunto de que trata este livro, que mescla, de forma equilibrada, teoria e prática.