GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS: TEORIA E PRÁTICA

A idéia básica deste livro é demonstrar a importância do tema 'serviço' sobretudo no seu aspecto de fundamentação conceitual para qualificar a prática. Os primeiros três capítulos demonstram o ambiente organizacional contemporâneo em que o tema serviços está inserido. O Capítulo 4 propõe uma revisão conceitual sobre aspectos fundamentais dos serviços e reforça a necessidade de um olhar especial para esse tipo de produto e sua respectiva organização. Os demais capítulos analisam serviços sob as abordagens das diferentes funções organizacionais, como qualidade, planejamento, finanças, produção e outras. Em todos os capítulos há um aspecto comum - a lembrança da freqüente interdependência entre fornecedor e cliente na negociação, produção, disponibilização e manutenção dos serviços.