CLIENTE: EU NÃO VIVO SEM VOCÊ

Qualidade em servicos- teoria essencial; momento da verdade(MV)- um conceito como base fundamental; nivel de servicos- realidade no Brasil eno mundo; qualidade em servicos- o grande diferenciador da decada de 90; o que e clientologia; uma breve historia sobre clientes; a revolucao do cliente; mas afinal, o que o cliente quer; a proposito, quem e o cliente; a resposta nao e tao simples e imediata quanto parece; a redescoberta do cliente- uma tarefa inadiavel para quem busca sobreviver; a empresa focada no cliente e sua satisfacao; o foco no cliente como alvo prioritario para o sucesso- criterios de excelencia do premio nacional da qualidade(PNQ); e sua empresa, e ou nao e focada no cliente; oque fazer para criar uma cultura voltada para o cliente- acoes prioritarias; o cliente encantado- um novo conceito para a qualidade; o que significa satisfazer o cliente; a empresa do terceiro tipo- classificacao das empresas quanto ao relacionamento com os clientes; expectativa X percepcao do cliente- um jogo perigosissimo; encantar o cliente: o que e, o que nao e; o gerenciamento do encantamento; para onde estamos indo, realidade & tendencias; em sintese, conselhos aos candidatos a sobreviventes.