GERENCIANDO O VALOR DO CLIENTE

De acordo com o autor, poucas empresas tentam acompanhar a qualidade percebida pelo mercado. Com base em suas pesquisas na AT&T, Johnson e Johnson e em outras empresas, Gale fornece novas medidas para a qualidade percebida pelo mercado. Sugere sete ferramentas de integração para analise de valor do cliente que se originam de um sistema estrategico de navegação, orientado para o futuro, que monitora as informações sobre concorrentes e a qualidade percebido pelo mercado. O domínio deste sistema, transforma a satisfação do cliente numa ciência, conduzindo ao verdadeiro gerenciamento estratégico.