QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS

O autor transmite as principais técnicas utilizadas para o desenvolvimento de qualidade em serviços, desde a mudança da cultura organizacional até a aplicação das técnicas tradicionais de qualidade. Objetivando abordar as técnicas adequadas a todos os tamanhos de empresas, o livro utiliza-se de exemplos variados, ora abordando casos de grandes empresas, ora de médias e pequenas. Há, em cada capítulo, exercícios que devem ser feitos pelo leitor com o objetivo de avaliar seu conhecimento.