MANTENDO CLIENTES

Esta coletânea de artigos de sucesso publicados pela Harvard Business Review, acrescida de introdução e comentários originais, aborda as desafiantes questões envolvidas na manutenção lucrativa de clientes. Os autores apresentam sete competências críticas para que esta meta seja alcançada: colocar os clientes no centro do seu negócio, criar processos capazes de satisfazer os clientes, executá-los com qualidade, antecipar as necessidades dos clientes acima de suas expectativas, transformar situações difíceis em novas vendas, converter a satisfação do cliente em lucros e recalibrar o seu sistema de avaliação.