SERVIÇOS INTERNOS

Uma empresa em guerra consigo mesma não pode prestar serviços com qualidade total. Isto fez com que os serviços internos emergissem como um importante princípio da gerência de serviços. Para o autor, eles são "uma forma de dar a todos na organização um sentido de missão e finalidade". Esse conceito pode tirar a gerência de nível médio do beco sem saída em que está e contribuir para o sucesso das empresas.