QUALIDADE DO ATENDIMENTO NAS AGÊNCIAS DE VIAGENS: UMA QUESTÃO DE ...

Prefácio IX Apresentação XIII Lista de Siglas XV! 1 Turismo, Produto Turístico e Serviços Turísticos 1 Turismo; o Fenômeno e seus Conceitos 2 Características do Produto Turístico 6 Serviços Turísticos 11 2 Agências de Viagens e a Interface com os Prestadores de Serviços Turísticos 21 O Relacionamento das Agências de Viagens com os Prestadores de Serviços Turísticos e os Clientes em Geral 22 Origem e Desenvolvimento das Agências de Viagens 25 Tipologia Oficial e Mercadológica das Agências de Viagens 29 Funções de lntermediação das Agências de Viagens 34 3 Atendente; Qualidade do Atendimento nas Agências de Viagens 45 Conceitos, Definições, Funções e Características 46 Uma Questão de Gestão Estratégica 52 Os Clientes e a Estrutura Organizacional 58 Gestão da Capacidade e a Qualidade dos Serviços Prestados 66 Considerações Finais 79 Referências Bibliográficas 81 Glossário 85