COMO VENDER E FIDELIZAR SEUS CLIENTES: UMA VISÃO DE PROCESSO E MENSURAÇÃO

Esta obra traz para os gestores e profissionais de vendas e fidelização de clientes visões que nem sempre são identificadas; estão ocultas. Para que o sucesso seja conquistado é necessário ter processos de venda e fidelização perfeitamente definidos, quantificados e monitorados, fomentando um círculo virtuoso. Desta forma, as melhores práticas na gestão podem se transformar em benefícios para funcionários e clientes, com o investidor satisfeito com a criação de um valor econômico com seus justos dividendos. O ciclo virtuoso do crescimento sustentável se baseia em processos bem-sucedidos e três pilares estratégicos na seguinte ordem: a) investidores com pensamento no longo prazo, b) lealdade dos funcionários c) fidelização e retenção de clientes. Esses três fatores contribuirão para o crescimento orgânico líquido e, consequentemente, resultarão em maiores lucros, retornos e geração de fluxo de caixa (cash flow). Em contrapartida, o círculo vicioso, tem como bases o foco dos proprietários e gestores (com foco em seu bônus), na obtenção de lucros no curto prazo, cortando custos, investimentos, diminuindo o padrão dos serviços, demitindo funcionários leais, experientes e antigos, o que eleva as deserções de clientes, que culmina na queda de margens e fluxo de caixa no médio e longo prazos. Se uma empresa tem uma taxa elevada de ruptura de clientes isso pode significar que esses clientes perceberão que estão pagando mais e recebendo menos pelos produtos e serviços que adquirem. O sucesso na conquista de novos clientes não depende exclusivamente do produto, preço ou outros diferenciais competitivos, mas, da fidelização e consequente retenção dos mesmos, tornando o crescimento orgânico líquido positivo, cuja composição envolve novas vendas deduzidas das rupturas de clientes existentes. É contraditório pensar que nessa situação de perdas elevadas será possível conquistar e repor tais perdas com novos clientes, que irão requerer novos investimentos e, ainda, com manutenção ou aumento de margens de lucro. Com relação ao processo de venda e fidelização e seus impactos positivos e negativos no médio e longo prazo, por exemplo, para uma taxa de retenção de clientes de 95% ou 85%, questionase: qual o efeito nos lucros e no cash flow em cinco ou dez anos? Adicionamos neste livro alguns capítulos especiais, como avaliação do perfil comportamental para o profissional de vendas e fidelização. Esse autoconhecimento permitirá melhorar seu relacionamento com os clientes e conquistar novas vendas.