EXCELENCIA EM SERVICOS (2? EDICAO)

A obra apresenta conceitos e reflexões sobre os novos rumos do mercado e das relações fornecedores-clientes. Cases de Qualidade e Não-Qualidade, vivenciados pelo autor, são relatados no livro que leva o leitor a refletir sobre as sutilezas que diferenciam as empresas, onde o destaque fica para quem sabe encantar o cliente. Conteúdo - O Conceito da Qualidade, Os Casos 'Não-Qualidade' e 'Qualidade' , Decálogo para Serviços, Até que Ponto a Organização Deve Mudar? , Times da Qualidade , Reconhecimento pela Qualidade , Norma ISO Específica para Serviços, Mitos e Realidades Sobre a ISO 9000,